Expérience client

Les facteurs clés de succès du marketing client

Construire une campagne de com qui répond parfaitement à votre stratégie d'expérience client, ce n'est pas chose facile, surtout quand on souhaite mettre en place un marketing omnicanal (facteur obligatoire aujourd'hui pour toucher tous les types de clients, n'est-ce pas ?). Il est alors nécessaire de bien choisir ses supports pour qu'ils ne se cannibalisent pas.

Laurène
15/3/24
Sommaire

Construire une campagne de com qui répond parfaitement à votre stratégie d'expérience client, ce n'est pas chose facile, surtout quand on souhaite mettre en place un marketing omnicanal (facteur obligatoire aujourd'hui pour toucher tous les types de clients, n'est-ce pas ?). Il est alors nécessaire de bien choisir ses supports pour qu'ils ne se cannibalisent pas.

Pour tenter de répondre à cet enjeu, nous avons établi une liste des facteurs clés de succès pour réaliser du marketing client à la perfection, et faire de votre stratégie un réel atout de fidélisation client.

1 - Construire une stratégie de marketing omnicanal

Commençons par le facteur clé numéro 1, l'essentiel qu'il ne faut jamais négliger : l'omnicanalité. Nous y pensons de manière systématique lorsque nous faisons de l'acquisition, mais véritablement moins lorsque l'on fait de la fidélisation client. Alors gardons en tête cette notion : marketing client = marketing omnicanal.

Pourquoi ? C'est effectivement la question légitime que l'on peut se poser. Nous contactons nos clients par le biais d'emails, cela semble suffisant et non excessif. Et bien, nous avons découvert qu'au contraire : favoriser un seul canal (comme l'email) incite à l'impression de harcèlement, même si on envoie moins de 4 emails par mois.

Pour créer une expérience client idéal, il est nécessaire de choisir plusieurs canaux (un peu comme en marketing acquisition, lorsqu'on capte l'attention, car les réseaux, la boutique, le site, les emails….). Cette fois-ci, l'enjeu de l'omnicanal est plutôt de transmettre des informations bien différentes sur chacun des canaux.

  • Les emails seront consacrés pour les échanges business avec les commerciaux et les informations majeures venant du marketing (nouveauté produit, offre spéciale ou changement dans les CGV).
  • Les pop-up directement sur l'application diffuseront les actualités ou les relances d'action tout au long du parcours client.
  • Les appels téléphoniques seront uniquement réservés au chef de projet qui suit le compte client pour s'assurer que tout fonctionne et aider au bon déroulement.
  • Les chatbots d'aide présents sur votre site seront réservés à l'accompagnement rapide lors de tâches réalisées sur l'application.
  • Les envois postaux seront utilisés pour célébrer les temps forts et remercier pour la fidélité : un vrai levier de fidélisation.
  • Etc.

Toutes les informations ne peuvent pas être transmises par le même canal à ses clients, sinon il y a risque que toutes ne soient pas perçues. Par exemple, vous pouvez également gérer l'ensemble vos canaux via votre CRM. Nous avons l'exemple dans ce podcast, où l'on explique comment gérer l'ensemble de ses canaux via Hubspot (email, téléphone, blog et envois physique) pour créer une expérience client whaou !

L'enjeu ultime de l'omnicanal, vous l'aurez compris, c'est la personnalisation. C'est notre (super) client, Akeneo qui l'a bien compris et qui a réussi à personnaliser ses échanges tout en automatisant son parcours client (bravo !).

2 - S'assurer de la présence de marketing hybride

Ensuite, le deuxième facteur clé que nous avons repéré en plus de l'omnicanalité, c'est de s'assurer que l'on fait bien du marketing hybride. Ok, mais qu'est-ce que c'est ?

Le marketing hybride, c'est l'alliance de méthodes traditionnelle et numérique dans sa stratégie de canaux de communication. Plus simplement, c'est l'alliance du physique et du digital (certains nommeraient cela le “phygital” mais, chez JeudiMerci, on préfère hybride).

Finalement, la notion d'hybridité est présente partout dans le monde de manière générale, il aurait été curieux que les canaux de communication n'en soit pas également impacté, n'est-ce pas ? Pour résumer, l'hybride c'est :

  • un peu de digital, avec les canaux que l'on connait, que l'on sait maitriser et mesurer à la perfection grâce à tous les logiciels actuels.
  • un peu de physique, avec les envois postaux qui existaient bien avant le numérique et qui ont encore une place très importante dans la communication.

C'est par exemple L-Expert-Comptable, qui a su jongler à la perfection avec l'hybride, en créant une campagne qui converti la satisfaction client en recommandation grâce à l'offline. Et aussi, notre autre client, Batch, qui remercie ses Beta testeur de leurs actions virtuelles par le biais du canal physique.

Les envois postaux ont plusieurs avantages : ils assurent un taux d'ouverture à plus de 94%, ils créent un taux de conversion à plus de 45% et ce qui est génial, c'est qu'ils transmettent une émotion = vecteur principal du passage à l'action chez un individu.

Ok, mais qu'est-ce que j'envoie juste une carte ? Non, nous pouvons aller vraiment plus loin, mais on vous dit tout dans le zoom de la partie suivante.

3 - Zoom sur le marketing offline : le canal de fidélisation client

Finalement, notre facteur clé de succès principal : c'est l'offline ! Il se positionne d'après toutes nos enquêtes, comme étant le canal de la fidélisation client. S'il est efficace en acquisition client, dans toutes campagnes de com ou en rebranding, c'est avant tout dans le cadre d'une stratégie d'expérience client qu'il se démarque.

Plusieurs moyens simples et efficaces existent pour mettre en place une stratégie de marketing offline pour fidéliser ses clients :

  • Premièrement, s'assurer que l'on transmet un message clair. Surtout ne jamais essayer de transmettre plusieurs informations, il est primordial de choisir un message.
  • Ensuite, s'assurer que notre campagne est le reflet de notre image de marque et de nos engagements. Si vous êtes actif pour l'environnement, ne l'oubliez pas en composant votre coffret ; ou si vous avez une charte graphique très marquée, personnalisez vos objets.
  • Enfin, pour choisir la composition de votre coffret, il vous faudra savoir si vous souhaitez : récompenser votre client, lui dire simplement merci, le féliciter pour une belle nouvelle, lui transmettre une information clé ou un changement dans votre entreprise. Et à ce moment la choisir l'objet qui transmettra ce message.

Pour illustrer cette théorie, vous pouvez lire l'histoire de nos clients :

  • Comme Devenir CM, un de nos clients, qui a su utiliser l'offline pour humaniser son parcours client dès l'onboarding. Ils envoient un coffret avec tout le quitte pour commencer la formation, le tout 100% personnalisé, et c'est vraiment canon comme vous pouvez le voir ici.
  • C'est aussi l'exemple de Contentsquare qui a su à la perfection transformer ses clients en ambassadeurs grâce à un programme de récompense trimestriel. Pour cela, ils comptabilisent les actions de leurs clients, et en fonction de cela, déterminer les champions du trimestre qu'ils récompensent en offrant un coffret original.
  • Et enfin, cela peut être aussi aux moments des marronniers comme les fêtes de fin d'année, où nos clients profitent de la saison pour dire merci, pour annoncer des nouveautés ou simplement pour faire une petite attention (qui fait toute la différence). Comme nous le témoigne en vidéo notre client **Get Pro** qui nous raconte comment il a fait pétiller les fêtes de ses clients.

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